Você já comprou algum produto e ficou extremamente aborrecido por que, com pouco tempo de uso, ele já não estava mais em condições de utilização? Em geral, a essas situações se aplica o ditado: o barato às vezes sai caro!. Entretanto, nem sempre se paga barato pelo produto. E nestes casos, o atendimento ao cliente faz total diferença!
Uma estratégia que contemple os pilares da qualidade de atendimento ao cliente é determinante para que a empresa consiga diferenciar-se da concorrência, mantendo bom relacionamento, experiência satisfatória e aumentando as chances de retenção e fidelização de clientes.
Cada vez mais o atendimento ao cliente é avaliado pelos consumidores como um dos critérios centrais no momento de definir com quais empresas vai se relacionar.
Qual a importância da qualidade de atendimento ao cliente?
A qualidade no atendimento ao cliente é um ponto que realmente pesa para o sucesso de qualquer negócio. Inclusive, deve ser visto como um importante diferencial competitivo.
De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 74% dos clientes se sentem fiéis à determinada marca ou empresa. Ao mesmo tempo, 52% afirmam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.
São ótimas notícias, mas a fidelidade do cliente não é algo que “cai do céu”. Além disso, a fidelização precisa ser cultivada ou, sem o cuidado certo, pode ser perdida.
Tanto é que a pesquisa citada também relata que, para 57% dos clientes, a qualidade do atendimento é um dos atributos que os tornam leais a uma marca.
Ou seja, a comunicação e formas de atendimento são tão importantes quanto a oferta de um bom produto e serviço.
Os 5 pilares do atendimento ao cliente
Mas como garantir um atendimento de excelência aos seus clientes? Um dos caminhos é se atentar aos 5 pilares:
Atenção
A qualidade no atendimento ao cliente começa no momento em que você dedica a ele total atenção.É preciso saber ouvir qual sua necessidade para, somente depois, identificar o que oferecer para solucionar o seu problema.
Aqui, é importante estar atento, mas não sufocar o cliente com informações ou soluções. Dependendo do atendimento que está sendo prestado, saber a hora de dar espaço para o consumidor decidir algo também é fundamental.
Comprometimento
Segundo a SUSEP, Superintendência de Seguros Privados, 51% dos atendimentos são para reclamações. Baseado neste número, fica clara a importância de a empresa demonstrar comprometimento com a questão levantada pelo cliente.
Assim, para prestar um atendimento de excelência, é preciso fazer com que o consumidor se sinta seguro. Nesse ponto, cabe mostrar que a sua dor realmente importa e que será feito o máximo possível para saná-la.
Satisfação
Sabia que 9 a cada 10 clientes não se importam em pagar mais por um produto ou serviço se tiverem um bom atendimento? Esse dado foi levantado em uma pesquisa realizada pela HI.Interactive. Ou seja, prestar um atendimento que proporcione a satisfação do cliente é realmente um bom negócio, em todos os sentidos!
É importante lembrar ainda que esse objetivo não deve ser foco de atenção apenas no momento da venda. O pós-venda é outra etapa que também requer atenção, pois é um dos motivos que tornam o consumidor fiel à marca.
Otimização do tempo
Otimizar o tempo de atendimento é outro ponto que determina a qualidade desse serviço.
Uma maneira de conseguir isso é treinando bem as equipes e utilizando ferramentas que facilitem as tarefas do seu time, tais como as que reúnam em um único lugar todas as informações dos consumidores.
Superação das expectativas
Resolver a questão apontada pelo consumidor é importante, mas ir além disso é o que realmente vai ser visto como um diferencial da sua marca.
Além de melhorar a experiência do cliente, superar as suas expectativas reforça os outros pilares de um atendimento de qualidade, especialmente:
- A atenção: mostra que você estava atento ao problema
- O comprometimento: a sua equipe fez de tudo para ajudá-lo
- A satisfação: não foram medidos esforços para fazê-lo feliz.
Vale lembrar também que um bom atendimento ao cliente valoriza a sua marca e até ajuda a aumentar o nível de satisfação e de engajamento dos colaboradores.
